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中消协发布消费维权认知及行为调查报告 近六成受访者对当前消费环境放心

2020-03-18 03:24

  中国破费者协会发布了《“凝聚您我气力”破费维权认知及行径考察报告》(以下简称《报告》)。《报告》通过获取的6502个有效样本分析显示,近六成受访者关于当前破费环境表示释怀,九成受访者碰到破费纠葛会采取维权举动,四成受访者关于当前生活情况表示称心。另外,所购商品或效劳“品德没有如意”成为搅扰受访者的最主要问题,效劳打折跟商家跑路被觉得是预付卡破费的最大隐患。

  疫情助推线上破费活泼

  《报告》显示,线上破费调换线下破费趋向清楚,近六成受访者线上破费超线下破费,58.2%的受访者在2019年线上破费比例在50%以上。与上一年相比,70.6%的受访者线上破费比例有所提升,线下破费向线上破费转移的趋向较为清楚。29.7%的受访者的线上破费较上年提升20%以上,有所降低的仅占5.1%。

  新冠肺炎疫情加速了日常生活类破费线上化。考察后果显示,与以往相比,受访者关于日常生活商品跟效劳的线上破费类型变动较大。商品类破费中,59.4%的受访者表示日用百货类商品的线上破费占比增大,57.6%的受访者表示食品类商品的线上破费比例增大,36.8%的受访者表示医药及医疗用品类商品的线上破费比例增大。效劳类破费中,线上破费比例增大排在前三的破费类型划分为公用事业类(水、电、气、暖等)、快递业务跟网络订餐,占比划分为25.5%、19.4%跟16.4%。可能觉察,疫情期间日常生活类破费线上占比增添较多,这将缓缓进日常生活类破费加速向线上破费办法转移。疫情期间医疗效劳类线上破费增长清楚,36.8%的受访者在医药及医疗用品类跟5.0%的受访者在医疗效劳类的线上破费比例清楚增添。

  疫情期间线上破费比例增大的破费类型

  疫情期间受访者碰到的破费问题

  疫情期间,69.6%的受访者主要碰到“商品缺货”的破费问题;54.4%的受访者碰到“哄抬物价,夺取暴利”,51.8%的受访者碰到“发货速度慢/发货后没收到货”。

  受疫情影响,干部关于野活跃物交易大多持负面态度,90%的受访者觉得有必要制止野活跃物交易,其中77.3%的受访者觉得非常有必要制止野活跃物交易。仅2.6%的受访者表示曾有过野活跃物破费。

  近六成人释怀当前破费环境

  56.5%的受访者表示关于当前的破费环境关于比释怀或非常释怀。58.1%的受访者关于当前商品/效劳没有称心的重要原因是“品德没有如意”,“虚假鼓吹”也是受访者反响较为集中的没有称心原因,占比超过35.9%。“售后效劳差”(29.3%)、“适度征集个人信息”(27.1%)等方面也是形成受访者关于现有破费商品跟效劳没有称心的首要原因。

  相比效劳范围,商品类破费的没有称心率整体更高。受访者关于服装鞋帽类产品的没有称心率达到26.1%,居各类商品之首,这与服装类破费频次较高有关;中介效劳类(19.8%)的没有称心率位居效劳类首位,这与近年来房产中介与租户之间纠葛较多有关。保健品类(18.2%)、医疗及医疗用品类商品(13.3%)跟医疗效劳(6.3%)的没有称心率也较高。近年来,医疗保健相关的负面消息较为多发,该当惹起看重。特别是在新冠疫情期间,医疗效劳类破费神速增长,也会导致没有称心的占比提升。

  效劳打折成预付卡破费最大隐患

  和着预付式破费模式的遍及,预付卡已经成为人们生活首要的破费载体,在为破费者带来方便的同时也带来了搅扰,8.9%的受访者曾与经营者有“操持预付卡没有能正常供给效劳”的纠葛。考察后果显示,预付卡破费的最大隐患是“实践破费/效劳历程与承诺严酷没有符”,占比57.3%;“欺骗办卡,后续持卡破费价格/产品/效劳与初次差距较大”跟“便宜诱导破费后,商家跑路”的占比也均在50%以上。

  考察后果显示,28.4%受访者与经营者产生过破费纠葛。破费纠葛以“售卖质量没有合格商品/效劳”居多,占比50.4%; 43.2%的受访者表示是碰到过“货同伴板:看到的跟买到的没有一样”;40.6%的受访者觉得经营者 “夸大鼓吹,实践成效与鼓吹内容没有符”。

  九成受访者遇破费纠葛会维权

  90.2%的受访者碰到破费纠葛会采取维权举动。在碰到破费纠葛时,受访者会同时采取多种办法进行维权。其中,最主要的是找经营者协商解决跟向店铺所在电商平台申述。而在网络评论日渐活泼的今天,在商品或效劳页面发布差评也成为他们首要的维权办法之一。没有采取维权举动“默默忍受”的比例仅为9.8%,解释面关于经营者失信或守法违规行径,受访者普遍有较强的维权认识。

  对尝试过维权的破费者,30.3%表示对维权的最终后果“关于比称心”或“非常称心”,关于维权后果觉得“普通”的占比37.3%,关于维权后果“没有太称心”或“非常没有称心”的占比为32.4%。分析觉察,受访者对维权后果没有称心的原因,投诉之后得没有到反馈是反响相关于最集中的“痛点”(22.4%)。此外,维权历程冗长(18.6%)、协商后问题没解决(14.1%)等,也是让受访者感觉没有称心的主要原因。

  四成受访者称心当前生活

  41.0%的受访者关于当前生活情况表示“关于比称心”或“非常称心”,41.8%的受访者觉得本人目前的生活水平“普通”,只有17.3%的受访者没有称心本人目前的生活水平。

  受访者关于目前破费整体环境的评估

  关于当前商品/效劳没有称心的原因散播

  超五成(51.4%)受访破费者觉得本人处于中等破费水平,37.3%的受访者表示关于未来一年的破费“关于比有决心”,8.6%的受访者更表示“非常有决心”。表示“决心普通”的受访者比例约为38.1%,决心没有足的比例有15.9%。

  受访者觉得推动完成破费维权共建共治共享需要借助的气力包括政府部门、破费者、行业协会、消协组织、媒体及企业等各方气力,从受访破费者感知情况看来,改良破费维权状况需要增强工作方面“完善相关破法,增强监管”(75.1%)提及率最高,“进步破费者的维权认识”(47.9%)跟“增强社会的诚信度的教导”(47.8%)的提及率也相关于较高。近七成受访者觉得推动完成破费维权共建共治共享关于改良破费环境有效。(任震宇)

(责编:鄂智超、刘佳)